Burgers die het niet eens zijn met een belastingaanslag, ondernemers die geconfronteerd worden met een controle of naheffing, of mensen die door toeslagproblemen in financiële nood verkeren en hun frustratie uiten op de medewerker aan de andere kant van de lijn of het loket — Belastingdienstmedewerkers werken dagelijks in een omgeving waar financiele belangen hoog zijn en emoties navenant. De situaties die leiden tot agressie zijn herkenbaar. De reactie van uw medewerkers hoort professioneel en getraind te zijn.
Zonder concrete training weten medewerkers niet altijd hoe zij agressief gedrag kunnen begrenzen — zeker niet telefonisch, waar non-verbale signalen wegvallen en de gesprekken soms lang en emotioneel geladen zijn. Dat leidt tot spanning, handelingsverlegenheid en in veel gevallen tot verzuim. Deze basistraining geeft Belastingdienstmedewerkers de kennis en vaardigheden om situaties beheersbaar te houden en professioneel te blijven werken.
Medewerkers bij de Belastingdienst vertegenwoordigen een organisatie die ingrijpende bevoegdheden heeft: belasting heffen, toeslagen toekennen of terugvorderen, en bedrijven controleren. De financiele gevolgen van besluiten kunnen groot zijn. Burgers en ondernemers die zich onrechtvaardig behandeld voelen of in financiele problemen komen, richten hun frustratie regelmatig op de medewerker die het besluit communiceert.
De gevolgen zijn zichtbaar: medewerkers die telefoongesprekken dreadën, hoog verzuim op bepaalde afdelingen en een cultuur waarin agressieve interacties worden genormaliseerd. Organisaties die hun zorgplicht serieus nemen, investeren in training vóórdat incidenten escaleren.
Bureau Weerbaar en Veilig werkt uitsluitend met trainers die ervaring hebben in de publieke dienstverlening en de specifieke dynamiek van de Belastingdienst begrijpen. Geen rollenspellen met naïeve scenario’s, maar realistische oefeningen gebaseerd op situaties die medewerkers herkennen van hun eigen werk.
De training besteedt expliciete aandacht aan telefonische agressie, waarbij andere vaardigheden nodig zijn dan bij persoonlijk contact. Theorie wordt alleen ingezet waar het de praktijk ondersteunt.
De basistraining wordt standaard aangeboden als incompany training. Zo werken deelnemers met de protocollen, situaties en collega’s van de eigen afdeling of regio. Dat verhoogt de effectiviteit direct.
Wilt u weten wat deze training uw organisatie kost en oplevert? Neem contact op voor een vrijblijvende offerte of adviesgesprek.
