Sommige agressie in de financiële dienstverlening is niet impulsief. Klanten die bewust het systeem kennen en medewerkers onder druk zetten om uitzonderingen te bewerkstelligen, mensen in schuldenproblematiek die herhaaldelijk escaleren, of situaties waarbij financiële wanhoop en doelgerichte intimidatie samenkomen — dit vraagt meer dan basisvaardigheden.
De gevorderde agressietraining is bestemd voor bankmedewerkers en baliepersoneel die de basis beheersen en klaar zijn voor de volgende stap. U leert complexe agressiepatronen herkennen, omgaan met manipulatie en druk, en professioneel standhouden ook wanneer de financiële belangen voor de klant groot zijn.
Deze training is geschikt voor bankmedewerkers en baliepersoneel die al een basistraining hebben gevolgd en regelmatig te maken hebben met complexe of herhaalde agressie-incidenten. Denk aan medewerkers bij incassoafdelingen, klantenservice voor bijzonder beheer, of vestigingen in gebieden met een hoog aandeel klanten in financiële problematiek.
De gevorderde training werkt met casuistiek van de eigen vestiging of afdeling. Deelnemers brengen eigen situaties in die worden geanalyseerd en geoefend. Trainers signaleren patronen die teams zelf niet altijd zien en geven directe feedback op aanpak en teamgedrag.
Er is nadrukkelijk aandacht voor de morele spanning die medewerkers ervaren: professioneel grenzen stellen tegenover klanten in echte financiële nood vraagt andere vaardigheden dan grenzen stellen in een standaard klantgesprek. Die spanning wordt in de training bespreekbaar gemaakt.
De gevorderde training wordt altijd afgestemd op de specifieke afdeling, het type klantcontacten en de risicoprofielen van de eigen organisatie. De casuistiek en aanpak worden vooraf besproken met de opdrachtgever.
Neem contact op voor een adviesgesprek of een offerte op maat.
