Teams zijn vaak goed in de debrief: napraten over een lastig gesprek. Wat ging er mis, en wat doen we de volgende keer beter? Dat is nuttig, maar het is reageren nadat het misging. Waar we veel minder goed in zijn, is de pre-brief: wat spreken we af vóórdat het misgaat?
Op elke werkvloer hangt een oranje EHBO-koffer voor een snijwond. Maar waar is de emotionele-EHBO-koffer? Wat is jullie plan als een gesprek escaleert? Welke ‘pleisters’ en ‘verbanden’ liggen er klaar?
Als trainer zie ik het constant: onder druk ga je niet ineens briljant reageren. Je valt terug op je training en je afspraken. Als die afspraken er niet zijn, valt iedereen terug op zijn eigen stressreactie. De een bevriest, de ander klapt dicht, de derde wordt boos. En dat is het moment dat je als team de controle verliest.
Professionaliteit is niet alleen hoe je reageert, maar vooral hoe je je voorbereidt. Hier zijn de drie dingen die in de emotionele-EHBO-koffer van elk team moeten zitten.
1. Het alarm: spreek codewoorden af
Het is bijna onmogelijk om hulp te vragen als de spanning al hoog is. Je kunt tegen een boze cliënt niet zeggen: “Help collega, ik red het niet!” Je stem breekt, je bevriest, of je lokt juist meer agressie uit.
Daarom heb je een subtiel signaal nodig dat je collega wél, maar de cliënt niet begrijpt. Dit moet je afspreken en oefenen tot het een automatisme is.
- Het codewoord: Kies een zin die niets met de situatie te maken heeft. Bijvoorbeeld: “Kan ik de blauwe map even van je lenen?” (terwijl jullie geen blauwe mappen hebben). Of: “Wilt u misschien een kopje koffie?” Dit is het vaste signaal: grijp nu in of neem het over.
- Het fysieke signaal: Een afgesproken, rustige handeling. Je hand op je borst leggen, je oorbel aanraken of een specifieke pen op de balie leggen. Dit werkt alleen als collega’s ook geleerd hebben om op elkaars signalen te letten.
2. Het verband: wat doe je als het alarm afgaat?
Een codewoord roepen heeft geen zin als je collega niet weet wat hij moet doen. Maak concrete als-dan-afspraken. Wat gebeurt er precies als iemand “blauwe map” zegt?
- De ‘Tag-Out’ (Overname): Collega B stapt actief in en zegt: “Bedankt collega, ik neem het hier even van je over.” Collega A (die in de spanning zat) accepteert dit zonder ego en verlaat de situatie. Dit is geen falen; het is een perfect uitgevoerde teamactie.
- De ‘Side-by-Side’ (Ondersteuning): Soms wil je niet dat het wordt overgenomen, maar wil je gewoon steun. De afspraak kan zijn: “De tweede collega komt er stilletjes bij staan, observeert en zegt niets.” Deze non-verbale steun is vaak al genoeg om de spanning te breken en de professional in het gesprek te versterken.
- De ‘Dubbele Telefoon’ (Meeluisteren): Wat doen jullie bij bekende lastige bellers? Spreek af dat een collega standaard meeluistert op de lijn. Zo kun je na afloop helpen met het verslag, of direct ingrijpen als het gesprek escaleert.
3. De checklist: bereid risico’s voor
Piloten, hoe ervaren ook, doorlopen voor elke vlucht een checklist. Ze bespreken de risico’s. Waarom doen wij dat niet?
Als je weet dat je om 10:00 uur een gesprek hebt met een cliënt die vorige keer de boel op stelten zette, is het onprofessioneel om er zomaar in te stappen. Doe een pre-brief van twee minuten:
- Doel: Wat willen we (en wat niet)? Bijvoorbeeld: “Alleen de klacht aanhoren, niet oplossen.”
- Plek: Waar doen we dit? Bijvoorbeeld: “In de beveiligde spreekkamer, niet aan de open balie.”
- Rollen: Wie doet wat? Bijvoorbeeld: “Jij stelt de vragen, ik maak de notities.”
- Grens: Wanneer stoppen we? Bijvoorbeeld: “Bij de eerste keer schelden beëindigen we het gesprek.”
- Signaal: Wat is ons codewoord? Bijvoorbeeld: “Als ik vraag hoe laat het is, grijp jij in.”
Waarom dit werkt
Duidelijke afspraken zijn geen teken van wantrouwen in elkaar. Ze zijn de definitie van professioneel teamwerk.
Het geeft ongelooflijke rust. Je hoeft in het heetst van de strijd niet meer te bedenken wat je moet doen — je weet wat je moet doen. Je valt terug op jullie gezamenlijke plan. En dat is precies wat een team sterker maakt dan de som der delen.
Bronnen:
- Flin, R., O’Connor, P., & Crichton, M. (2008). Safety at the Sharp End: A Guide to Non-Technical Skills. Ashgate.
- Gross, J. J. (2002). Emotion regulation: Affective, cognitive, and social consequences. Psychophysiology, 39(3).
